Процедура обработки возвратов через пункты выдачи заказов требует от сотрудников соблюдения определенного алгоритма действий. Рассмотрим пошаговую инструкцию для персонала ПВЗ.
Содержание
Подготовка к приему возвратов
Необходимое оборудование
- Сканер штрих-кодов
- Мобильное приложение Ozon для партнеров
- Компьютер с доступом в личный кабинет
- Весы для взвешивания товаров
Документы для оформления
| Документ | Назначение |
| Акт приема-передачи | Фиксация состояния товара |
| Товарная накладная | Оформление возврата |
Процедура приема возврата
Проверка документов покупателя
- Попросите QR-код или номер заказа
- Проверьте соответствие личности (по паспорту)
- Убедитесь в наличии подтверждения возврата
Осмотр товара
- Проверьте целостность упаковки
- Убедитесь в комплектности
- Отметьте видимые повреждения
- Сравните с описанием в заявке
Оформление возврата
| Действие | Описание |
| Сканирование QR-кода | Идентификация заказа в системе |
| Заполнение акта | Фиксация состояния товара |
| Подписание документов | Подтверждение передачи |
Упаковка и отправка возвратов
Правила упаковки
- Используйте оригинальную упаковку
- При повреждении - новая упаковка с пометкой
- Крупные товары - специальная маркировка
Процесс отправки
- Взвесьте товар
- Прикрепите транспортную накладную
- Зафиксируйте в системе отправку
- Передайте курьерской службе
Особые случаи
Отказ в приеме возврата
| Причина | Действия |
| Просрочен срок возврата | Объяснить покупателю условия |
| Нарушена комплектность | Составить акт о несоответствии |
| Признаки использования | Зафиксировать в акте |
Документооборот
Обязательные документы
- Акт приема-передачи (2 экземпляра)
- Товарно-транспортная накладная
- Опись вложений для ценных товаров
Сроки хранения
- Копии документов - 3 месяца
- Акты расхождений - 6 месяцев
- Претензии - 1 год
Частые ошибки
- Прием товара без проверки комплектности
- Неправильное оформление актов
- Нарушение сроков отправки на склад
- Отсутствие отметок о повреждениях
Соблюдение инструкций по обработке возвратов позволяет минимизировать спорные ситуации и обеспечивает прозрачность процедуры для всех участников процесса.
