Процедура обработки возвратов через пункты выдачи заказов требует от сотрудников соблюдения определенного алгоритма действий. Рассмотрим пошаговую инструкцию для персонала ПВЗ.
Содержание
Процедура обработки возвратов через пункты выдачи заказов требует от сотрудников соблюдения определенного алгоритма действий. Рассмотрим пошаговую инструкцию для персонала ПВЗ.
Подготовка к приему возвратов
Необходимое оборудование
- Сканер штрих-кодов
- Мобильное приложение Ozon для партнеров
- Компьютер с доступом в личный кабинет
- Весы для взвешивания товаров
Документы для оформления
| Документ | Назначение |
| Акт приема-передачи | Фиксация состояния товара |
| Товарная накладная | Оформление возврата |
Процедура приема возврата
1. Проверка документов покупателя
- Попросите QR-код или номер заказа
- Проверьте соответствие личности (по паспорту)
- Убедитесь в наличии подтверждения возврата
2. Осмотр товара
- Проверьте целостность упаковки
- Убедитесь в комплектности
- Отметьте видимые повреждения
- Сравните с описанием в заявке
3. Оформление возврата
| Действие | Описание |
| Сканирование QR-кода | Идентификация заказа в системе |
| Заполнение акта | Фиксация состояния товара |
| Подписание документов | Подтверждение передачи |
Упаковка и отправка возвратов
Правила упаковки
- Используйте оригинальную упаковку
- При повреждении - новая упаковка с пометкой
- Крупные товары - специальная маркировка
Процесс отправки
- Взвесьте товар
- Прикрепите транспортную накладную
- Зафиксируйте в системе отправку
- Передайте курьерской службе
Особые случаи
Отказ в приеме возврата
| Причина | Действия |
| Просрочен срок возврата | Объяснить покупателю условия |
| Нарушена комплектность | Составить акт о несоответствии |
| Признаки использования | Зафиксировать в акте |
Документооборот
Обязательные документы
- Акт приема-передачи (2 экземпляра)
- Товарно-транспортная накладная
- Опись вложений для ценных товаров
Сроки хранения
- Копии документов - 3 месяца
- Акты расхождений - 6 месяцев
- Претензии - 1 год
Частые ошибки
- Прием товара без проверки комплектности
- Неправильное оформление актов
- Нарушение сроков отправки на склад
- Отсутствие отметок о повреждениях
Соблюдение инструкций по обработке возвратов позволяет минимизировать спорные ситуации и обеспечивает прозрачность процедуры для всех участников процесса.
